テクニカルサポート勉強会(tstalk_vol1)に参加しました

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ごきげんよう nishino@サポートの人 です。
あれあれ?どうやら私の名刺にはテクニカルサポートエンジニアと記載されているようです。今回も弊社のヱヴァンジェリスト@ikeike443から絶対参加すべき!とのお誘いをうけテクニカルサポートの勉強会に参加させていただきました。
こくちーず tstalk Vol.1

そのときの私のLT資料が以下です。


テクニカルサポートとは?

テクニカルサポートとは何でしょう?
私の認識ではカスタマーサポートとたいして変わりありません。
つまりお客様の問い合わせに対して適切な解決方法を回答する。その内容がちょっと製品寄りというだけだと思います。
ちょっと製品寄りというのは、具体的にはマニュアルに書いてはあるが細かい部分まで目を通していないと答えられない。もしくはマニュアルにすら書いていないために調査が必要。といったことに対する回答になります。

今回勉強会に参加した意図


テクニカルサポートというテーマに対して、今回のような勉強会といったアプローチは正直あまり確信を得ないと思っていたので始めは興味がありませんでした。私が勉強会に参加した意図としては、もちろん勉強会後のお酒が主目的ではありましたが、シャノンのようなWebサービスを行っているテクニカルサポートがどの程度いるのか?といった興味からでした。
結果として、今回の勉強会にWebサービスのサポート担当者はいませんでしたが、ソフトウェアのテクニカルサポートの方は1/3程度いたかと思います。

Webサービスのテクニカルサポート

Webサービスおよびソフトウェアのテクニカルサポートは、ハードウェアのサポートに比べ製品仕様の変更頻度が激しいのが特徴です。
弊社のマーケティングプラットフォームでも毎月新機能をリリースしていますが、これらの変更を常に把握して、顧客からの問い合わせに対応していくためにはそれなりの仕組みがないと難しいのではと考えています。

顧客満足度

@tsukamotoさんのLTで、顧客満足度というのは不満足な時間を減らすことが重要である、とありました。不満足の時間というのは問題が解決していない(と思われる)時間のことであり、具体的には放棄呼(電話で顧客を待たせること)や、たらい回しにされることを指します。
私のLTでも問題解決のスピードアップを目的としてsplunkというツールを紹介しましたが、すばやく顧客の問題に回答できることは、それだけで顧客満足につながるものと思われます。
また、不満足な時間を減らすアプローチとして、必ずしもテクニカルサポートが対応する必要はない、といったこともあります。問題が解決する方向に誘導できれば、お客様は満足することできるのです。
具体的な案としてはFAQサイトやフォーラムに誘導するといったことが考えられます。


まとめ

テクニカルサポートというめずらしいテーマの勉強会に参加して、同じような境遇の人とお話できたのはよい機会であったと思います。
私の認識では、お客様はテクニカルに詳しい人を求めている訳ではなく、問題が解決できる人を求めていると考えています。
ですので、テクニカルサポートの方向性としては、一概に製品に詳しくなればいいという訳ではないと思います。
如何にお客様の問題を解決できる手段を提供できるか?といったことにアプローチできれば、よりよい顧客満足をもたらすものと思います。

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